As melhores (e piores) marcas na hora da compra

A J.D. Power do Brasil divulgou seu interessante Índice de Satisfação de Vendas válido para este ano, o qual analisa a experiência de diversos clientes no processo de compra do carro. O levantamento foi feito com 3.664 pessoas levando em conta proprietários de veículos novos durante os primeiros 12 meses a compra. As entrevistas foram realizadas em março e abril deste ano.

Segundo a empresa, numa escala de mil pontos a satisfação geral dos clientes melhorou em 2016, com uma média 793 pontos contra 774 de 2015. A Toyota foi a marca melhor avaliada, atingindo 839 pontos. Ela foi seguida pela Hyundai-CAOA (831), Jeep (817), Chevrolet (811), Nissan (809), Honda (805), Hyundai-HMB, a operação nacional da empresa que somou 803 pontos, e a Ford (794).

Ficaram abaixo da média do mercado a Citroën (791 pontos), Volkswagen (778), Renault (777) e Fiat (762). Segundo a J.D. Power do Brasil, são examinados cinco fatores na elaboração da pesquisa (listados em ordem de importância): entrega do veículo (24%); fechar negócio com o resultado esperado (21%); test drive (21%); instalações da concessionária (18%); e vendedor (17%).

Confira abaixo alguns pontos destacados pelo levantamento:

O test drive é fundamental no processo de vendas: a satisfação geral é maior entre os 68% dos proprietários que realizaram um test drive (813), sendo que 29% desses foram acompanhados por um especialista em test drive e, com isso, registraram a maior pontuação (841). Os 69% que estavam acompanhados por um vendedor tiveram uma satisfação menor (803), embora apenas 2% dos proprietários tenham feito um test drive desacompanhados, sua satisfação foi ainda mais baixa (776).

A satisfação entre os proprietários que não fizeram um test drive ficou em 752 pontos. Entre eles, 4% disseram que não testaram o carro porque não havia veículo disponível. Além disso, os clientes indicam que 28 minutos em média é o tempo ideal para um test drive.

“Ter veículos de teste disponíveis é um investimento para os concessionários”, salienta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. “Devido às menores vendas, as concessionárias estão cortando despesas, mas ter um bom estoque de veículos para os clientes escolherem e fazer um test drive é tão fundamental que as concessionárias não podem dar-se ao luxo de reduzir demais a sua oferta de modelos à disposição do consumidor”.

O uso da Internet está em alta e aumenta a satisfação: o uso da Internet durante o processo de compra de veículos está aumentando, visto que 60% dos compradores em 2016 declaram usar a internet para ajudar a escolher um veículo, comparado com 51% em 2015. A satisfação geral de vendas é significativamente maior entre os proprietários que usaram a internet durante o processo de compra do que entre os não utilizaram (804 em comparação com 777, respectivamente).

Os clientes pertencentes à Geração Y (nascidos entre 1977 e 1994) e à Geração Z (nascidos após 1994) têm maior propensão a usar a internet para a compra de veículos, 63% e 70%, respectivamente. Por outro lado, os Baby Boomers têm a menor utilização da internet (38%). As ações mais realizadas por compradores via internet incluem comparar veículos (72%); obter informações sobre o modelo (67%); e pesquisar informações sobre preços (66%).

Satisfação na entrega do veículo: o processo de entrega do veículo tem o maior impacto sobre a satisfação geral com a experiência de compra do veículo. De modo uniforme em todas as faixas etárias, 66% dos proprietários dizem que preferem uma explicação detalhada do veículo durante a entrega (uma média de 34 minutos). A satisfação geral de vendas entre 84% dos proprietários que dizem que a concessionária gastou “exatamente o tempo certo” durante a entrega do veículo é de 808 pontos. Em contraste, a satisfação entre os 12% dos proprietários que dizem que a concessionária “não dedicou tempo suficiente” teve queda de 96 pontos, para 712.

A pessoa que entrega o veículo aos clientes também é importante. Utilizar o gerente de vendas ou um especialista em entrega no momento de entrega do veículo resulta em alta satisfação (pontuação de 826 e 805, respectivamente). No entanto, quando o vendedor entrega o veículo, a satisfação cai para 796 pontos.

Confiabilidade do veículo e tecnologia são mais importantes do que preço: os três principais motivos pelos quais os proprietários dizem que escolheram o veículo que compraram são: confiabilidade, experiência anterior com a marca, e tecnologia do veículo, coletivamente citados por 25% dos proprietários. Baixo preço ou pagamento / capacidade de financiar e desempenho ficam empatados como o quarto motivo de compra mais influente, cada um selecionado por 7% dos proprietários. “É claro que, embora os consumidores no Brasil desejem um preço justo, sua maior preocupação é com o próprio veículo — sua qualidade, confiabilidade e tecnologia”, reforça Sergio Sanchez, gerente de prática automotiva da J.D. Power do Brasil.