Chevrolet muda seu pós-venda

A iniciativa já tem praticamente quatro anos, mas passou despercebida do público, ao menos de quem não precisou usar seus serviços. Ciente da má fama do pós-vendas das concessionárias em geral, a Chevrolet decidiu investir numa mudança radical.

Batizou o projeto de “Novo Serviço Chevrolet” e passou a aplicá-lo aos poucos na rede a partir de abril de 2006. O processo foi completado há poucos meses e agora a marca diz colher os resultados dessas mudanças.

O foco principal do projeto foi fidelizar o cliente que, sumia após o fim da garantia. De acordo com dados da montadora, esse índice saltou de 29,7% para 41,8% de retorno.

Entre as medidas tomadas para melhorar o serviço estão o agendamento das visitas, a organização da oficina em boxes limpos e claros e a ligação direta entre o cliente e o técnico.

Literalmente, a Chevrolet eliminou a figura do consultor técnico, profissional que anotava os problemas relatados e repassava para a equipe de manutenção. Agora o proprietário do carro fala diretamente com o técnico responsável pelo reparo e pode, inclusive, acompanhar o serviço ao lado do veículo caso não seja algo demorado.

Os técnicos são remunerados com bônus pela qualidade do antendimento e do reparo, o que, segundo a Chevrolet, motiva a equipe e evita serviços mal executados. O reflexo é um índice de satisfação de 87%, ainda de acordo com os dados da Chevrolet.