A J.D. Power Brasil divulgou nesta terça-feira (11) seu Customer Service Index Study válido para este ano. A pesquisa é bem relevante uma vez que promove uma análise abrangente da satisfação do cliente com os serviços de concessionárias, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): início do serviço (25%); qualidade do serviço (23%); consultor técnico (19%); instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%), explica a empresa.

Marca que sempre foi bem nesse tipo de levantamento, a Toyota foi a melhor avaliada entre as marcas de maior de volume, registrando 845 pontos em uma escala que vai até mil. Em segundo lugar aparece a Honda (835), seguida pelas concessionárias da Hyundai Motor Brasil (833), Citroën (831), Hyundai-CAOA (831), Chevrolet (822) e Ford (820).

Segundo o Customer Service Index Study 2019, a média da indústria para este ano foi de 817 pontos. A marca que registrou o pior atendimento na opinião dos consumidores foi a Renault, registrando 791 pontos.

Partindo para as “Marcas de luxo” na classificação da J.D. Power, a Audi foi a que registrou o melhor índice de satisfação por parte de seus clientes, obtendo 864 pontos no mesmo padrão de escala. A média da indústria para esse perfil de automóvel foi de 844. Abaixo da média ficaram BMW (843), Mercedes-Benz (840) e Land Rover (836).

O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses. O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.

De acordo com a J.D. Power, a agilidade na resolução dos problemas dos veículos é algo preponderante para uma concessionária obter uma boa avaliação por parte dos clientes. “A concessionária que oferece resolução rápida e eficiente é peça-chave para a satisfação dos clientes. Quando os clientes são contatados após o término do serviço, 44% dos entrevistados indicaram ter tido algum tipo de problema com o serviço e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela concessionária. Para esses clientes, a satisfação geral é de 846 pontos (em uma escala de 1.000 pontos). Quando o problema não foi resolvido - o que ocorreu com 8% dos clientes - a satisfação caiu drasticamente para 622”, explica a empresa responsável pelo índice em comunicado.

“Se o problema com o serviço não é resolvido, ocorre uma queda acentuada da satisfação. Esse fato comprova a necessidade de se estabelecer um contato com os clientes para solucionar os problemas. E isso tem acontecido em 72% dos casos”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil. “É importante reforçar que as concessionárias que não estão atentas a esse processo estão perdendo a oportunidade de resolver a situação e aprimorar a experiência dos consumidores”.

A J.D. Power também apresentou as duas principais conclusões do estudo relativo a 2019. A primeira delas é que entregar o veículo na data prometida tem grande efeito na satisfação. Outro fator de influência é a cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos.

O desempenho do consultor de serviço também é um quesito que influencia, pois quando ele está completamente focado nas necessidades dos clientes, o que aconteceu em 86% dos casos, a satisfação aumenta.

Por fim, mais da metade (52%) dos clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço de pós-venda e receberam uma explicação sobre o trabalho realizado no veículo classificaram sua experiência na concessionária com notas entre 9 ou 10 (em uma escala de 10 pontos). Quando eles não receberam uma explicação sobre o trabalho, apenas 20% avaliaram a experiência com o serviço como 9 ou 10.

 

Honda Civic 2017
Honda Civic 2017
Imagem: Divulgação

 

César Tizo

O "Guru dos Carros", César Tizo se juntou ao time este ano e está à frente dos portais AUTOO e MOTOO. É o expert em aconselhar a compra de automóveis

César Tizo | http://www.jcceditorial.com.br/