Toyota conta com os clientes mais satisfeitos do Brasil

Consultoria divulga pesquisa avaliando a experiência dos clientes com as marcas na hora da compra
Toyota Hilux 2018

Toyota Hilux 2018 | Imagem: Divulgação

A J.D. Power do Brasil revelou nesta terça-feira (29) a edição 2018 do seu interessante relatório Sales Satisfaction Index Study (SSI), que avalia a satisfação dos consumidores de automóveis no Brasil em relação às marcas. Segundo a J.D. Power do Brasil, o estudo é baseado nas avaliações de 4.387 proprietários de veículos novos no Brasil entre 1 a 12 meses após a compra. A coleta de dados foi realizada de fevereiro a maio deste ano.

Quem liderou o SSI 2018 aqui no Brasil foi a japonesa Toyota, registrando 845 pontos com base em uma escala de 1.000 pontos possíveis. Em segundo lugar figura a Hyundai-CAOA com 833 pontos, seguida pela Hyundai-HMB, a divisão sul-coreana da marca aqui no Brasil responsável pela produção da família HB20, com 830 pontos.

A quarta posição foi alcançada pela Nissan (828 pontos), acompanhada pela Honda (823), Peugeot (816) e Jeep (813). Todas essas marcas mencionadas até agora ficaram acima da média da indústria para as marcas de volume, que, no caso, foi de 805 pontos.

As piores marcas no índice de satisfação dos clientes foram a Renault (781 pontos), Citroën (786) e a Fiat com 778 pontos. 

Dado interessante apurado pelo SSI 2018 no mercado brasileiro diz respeito à satisfação dos clientes com as marcas de luxo.

Aqui no Brasil, a BMW é a que possui os consumidores mais satisfeitos ao obter 818 pontos. Ela foi seguida pela Land Rover (808) e a Audi (805). A média da indústria para esse segmento do mercado foi de 800 pontos, sendo que a Mercedes-Benz decepcionou um pouco ao registrar apenas 785 pontos na pesquisa.

Ainda segundo a pesquisa da J.D. Power no Brasil, para o público local a satisfação na hora da compra de um carro novo ocorre em especial com o processo de entrega do carro (24%), seguido pela negociação (21%), a oferta de um carro para test drive (21%), instalações da concessionária (18%) e o atendimento do vendedor (17%).

Sobre esses dados, a J.D. Power emitiu algumas análises e constatações. A maioria (87%) dos vendedores de veículos de luxo auxiliam na configuração do sistema Bluetooth nos celulares dos clientes. Nos veículos de marcas de volume, a porcentagem é de 68%. Em relação aos que se ofereceram para agendar a primeira visita ao departamento de serviços, 83% dos vendedores de marcas de luxo adotaram esse processo. Além disso, quase a totalidade dos vendedores dessa categoria (96%) revê junto ao cliente os acessórios de segurança do veículo no momento da entrega.

Além disso, a melhor avaliação do veículo usado é fundamental. A utilização do automóvel usado como parte do pagamento do carro novo é uma dinâmica bastante conhecida do mercado. Enquanto 87% dos compradores acharam que a avaliação do veículo usado foi justa, apenas 13% disseram não ter recebido a avaliação correta. A satisfação dos que obtiveram um valor justo pela troca foi de 818, já entre os insatisfeitos o índice foi de 691.

O estudo também mostrou que quanto maior o tempo de duração do test drive mais elevada é a satisfação do consumidor. Por exemplo, clientes que tiveram um percurso de até 10 minutos, o índice registrado foi de 743. Já os que testaram por mais de 30 minutos, a satisfação subiu para 871. O tipo de profissional que acompanha o test drive também é um fator de destaque para a satisfação. Embora 71% dos clientes tenham informado que fizeram o teste com o vendedor e apenas 27% com um especialista, a satisfação atingiu a maior pontuação entre os clientes que fizeram o test drive com um profissional especializado (868), em comparação com os que fizeram o processo com o vendedor (810).

Outro dado bem interessante diz respeito à publicidade no “boca a boca”. Segundo uma ferramenta da empresa de consultoria, que analisa a lealdade e a chance de um cliente recomendar ou não determinada marca, ela mostrou que 73% dos consumidores brasileiros foram classificados como promotores da marca. Desses, as mulheres são destaques entre a maioria. A satisfação entre os clientes promotores é 274 pontos mais alta do que entre aqueles que são detratores.

Toyota: a marca de quase US$ 30 bilhões

Outra notícia relevante divulgada nesta terça-feira (29) é que a Toyota se manteve no topo das marcas automotivas mais valiosas do mundo, segundo o ranking Global BrandZ elaborado pela Kantar Millward Brown. Segundo o levantamento, a marca japonesa registrou um crescimento de 5% em relação ao ano passado e tem um valor de mercado estimado em US$ 29,99 bilhões. No mundo automotivo, a Toyota é seguida pela Mercedes-Benz (US$ 25,68 bi), BMW (US$ 25,62 bi), Ford (US$ 12,74 bi) e Honda (US$ 12,7 bi). 

Assine a newsletter semanal do AUTOO!