Toyota oferece o melhor pós-venda em 2018, revela pesquisa

A J.D. Power divulgou nesta semana seu Customer Service Index Study Brasil 2018 (CSI), pesquisa que é baseada nas avaliações de 4.887 proprietários de veículos novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2017 e março de 2018, e avalia a qualidade do serviço de pós-venda que esses consumidores receberam por parte das fabricantes. Realizado pela quarta vez no Brasil, o CSI 2018 foi realizado entre fevereiro e maio deste ano, destaca a consultoria.

A Toyota retomou a liderança do ranking de satisfação geral do serviço com a pontuação recorde de 841 pontos. A conterrânea Honda conquistou o segundo lugar 836, seguida da terceira colocada, a Hyundai-CAOA com 829. O ranking segue com a Ford (816), Hyundai-HMB (subsidiária brasileira da Hyundai) com os mesmos 816 pontos e a Chevrolet (810) reunindo as marcas que ficaram com pontuação acima da média da indústria (810).

Na outra ponta do estudo, as piores marcas em termos de pós-venda na opinião dos consumidores foram a Kia (758 pontos), Renault (784), Jeep (789), Peugeot (793) e Citroën (794) entre as cinco piores.

Entre as marcas de luxo, que são avaliadas em um ranking exclusivo, a Mercedes-Benz foi a fabricante melhor avaliada pelos clientes. A alemã obteve 849 pontos no estudo e foi seguida pela Audi (844). A média para o segmento foi de 834 pontos. Ficaram abaixo desse índice a BMW (828) e a Land Rover (810 pontos).

A pesquisa contempla uma análise da satisfação do cliente com o serviço de sua concessionária examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): início do serviço (25%); qualidade do serviço (23%); consultor Técnico (19%); instalações da concessionária (18%); e retirada do veículo (15%). A satisfação é calculada em uma escala de 1.000 pontos.

Curioso destacar que a idade dos clientes tem impacto direto nas razões de escolha de uma concessionária. O estudo mostrou que 51% dos clientes da geração Z (nascidos entre 1995 e 2004) escolhem uma concessionária por recomendação de um amigo ou parente. Entre os clientes Boomers (nascidos entre 1946 e 1964), o índice registrado foi de 10%.

Além disso, a satisfação geral (810 em uma escala de 1.000 pontos) é a maior registrada nos últimos quatro anos (2015 a 2018), ficando 19 pontos acima do índice de 2017. “O estudo desse ano traz aspectos interessantes sobre como a indústria precisará se adaptar às novas gerações. O impacto de uma experiência anterior com o departamento de serviços, por exemplo, é maior sobre os clientes mais velhos do que entre os mais jovens. O estudo também aponta o consultor técnico como peça-chave para a satisfação. A presença desse profissional em etapas como a efetivação do pagamento pode ser um grande diferencial, já que proporciona agilidade e dinamismo ao processo, gerando o aumento da satisfação”, conclui Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.