Hora da compra: Hyundai-CAOA e BMW atendem melhor seus clientes

Quem é mais satisfeito com a marca do seu veículo: o dono de um carro premium ou o de um modelo popular? É óbvio que a marca dos veículos premium, mas o motivo é que surpreende. Todo mundo pode pensar que a satisfação é maior por causa do produto em si, com mais tecnologia e requinte. Mas quem faz toda a diferença, no quesito satisfação, é o atendimento ao consumidor, aponta pesquisa a Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2019 realizada pela J.D. Power. A entrega do veículo e atuação do vendedor são fundamentais para manter o cliente satisfeito, acrescenta o estudo.

“Percebemos alterações na importância dos cinco fatores que compõem o índice de satisfação”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil. “Quando esse tipo de movimentação acontece, é possível afirmar que estamos diante de uma alteração no perfil do consumidor. No estudo de 2019, os aspectos ligados à negociação do veículo e atuação do vendedor aumentaram sua relevância para o consumidor”.

No estudo, a Hyundai-CAOA registrou os consumidores mais satisfeitos entre as marcas de volume, somando 871 pontos. A Honda aparece na segunda posição empatada com a Peugeot (859 pontos) e, em quarto, está a Chevrolet, com 858 pontos.

Já entre as fabricantes de luxo, a BMW e Mercedes-Benz estão, respectivamente, em primeiro e segundo lugares, com 883 e 879 pontos. Há sete anos no Brasil, o Sales Satisfaction Index Study examina a satisfação do cliente por meio de cinco atributos (relacionados em ordem de importância): negociação (24%); processo de entrega (22%); vendedor (20%); instalações (18%) e test drive (16%).

Alguns itens são fundamentais e deviam servir de base para qualquer relação humana, principalmente na hora de ofertar um produto. Um dos fatores que faz com que o consumidor confie na marca é "prometer e cumprir". Veja a lista:

• O atendimento aos prazos de entrega do automóvel é um fator primordial do estudo e exerce forte impacto na satisfação, influenciando diretamente a lealdade à marca. O estudo constatou que 91% dos clientes receberam o automóvel na data combinada. Entre eles, a satisfação foi de 864. Entretanto, 9% dos clientes relataram que não tiveram a entrega realizada na data prometida, resultando em queda acentuada na satisfação (682 pontos).
   
• Os vendedores que seguem todas as etapas do processo de venda têm mais chance de concretizar o negócio. Por exemplo, das concessionárias que efetuaram a venda, 85% fizeram perguntas para entender as necessidades do comprador. Em relação aos clientes que não compraram, apenas 72% receberam o questionamento. Outro fator importante é o test drive. Nos casos em que a venda foi concretizada, 85% ofereceram aos clientes a possibilidade de fazer o test drive, enquanto somente 63% das concessionárias rejeitadas executaram este processo. Finalmente, 47% das concessionárias que não realizaram o negócio tentaram vender ao cliente um veículo que ele não queria. Dentre as que tiveram sucesso na transação, apenas 29% adotaram essa prática.
   
• Mais de dois terços (68%) dos clientes que compraram um automóvel trocaram seus veículos, 21% adquiriram um carro adicional e 11% realizaram a primeira compra. O estudo mostrou também que 68% utilizaram seus automóveis usados como forma de pagamento, enquanto 53% usaram outras fontes para análise do valor de troca.
   
• A satisfação entre os compradores que receberam seu veículo entre sete e oito dias foi de 860 (em uma escala de 1.000 pontos). Após esse prazo, os níveis de satisfação caem sensivelmente, podendo chegar em 801 quando ultrapassam 15 dias. O estudo mostrou também que, em média, os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias.